Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de serviceniveaus die Qweb garandeert voor haar hosting- en clouddiensten. De SLA is van toepassing op alle klanten met een actieve overeenkomst bij Qweb.
Qweb garandeert een beschikbaarheid van 99,9% per kalendermaand voor webhosting, e-mailhosting en clouddiensten, gemeten op netwerkniveau aan de rand van het Qweb-netwerk.
Geplande onderhoudswerkzaamheden worden minimaal 48 uur van tevoren aangekondigd via de statuspagina en tellen niet mee als downtime. Noodsituaties die onmiddellijk ingrijpen vereisen zijn hiervan uitgezonderd.
Qweb hanteert de volgende reactietijden voor supportverzoeken, op werkdagen van 09:00 tot 17:30 uur:
| Prioriteit | Omschrijving | Reactietijd |
|---|---|---|
| Kritiek | Volledige dienst niet beschikbaar | 4 uur |
| Hoog | Ernstige beperking van de dienst | 8 uur |
| Normaal | Beperkte impact op de dienst | 2 werkdagen |
| Laag | Vragen en informatieverzoeken | 4 werkdagen |
Storingen kunt u melden via:
De actuele status van onze diensten is te raadplegen via de statuspagina.
Indien Qweb de gegarandeerde beschikbaarheid van 99,9% niet haalt in een kalendermaand, heeft de klant recht op een servicecredit. De credits worden berekend op basis van de daadwerkelijke downtime:
Credits worden automatisch verrekend op de volgende factuur. Een credit aanvragen kan via het klantenportaal of per e-mail, uiterlijk 30 dagen na het einde van de betreffende maand.
De SLA-garantie is niet van toepassing op situaties die buiten de invloedsfeer van Qweb vallen, waaronder:
Qweb maakt dagelijks automatische backups van hostingomgevingen. Backups worden minimaal 14 dagen bewaard. Herstel van een backup op verzoek van de klant kan worden uitgevoerd via het klantenportaal of via support.
Voor VPS- en clouddiensten is het aanmaken van backups de verantwoordelijkheid van de klant, tenzij een managed backup-dienst is afgenomen.
Qweb behoudt het recht deze SLA te wijzigen. Wijzigingen worden minimaal 30 dagen van tevoren per e-mail en via de website bekendgemaakt. Bij substantiële wijzigingen heeft de klant het recht de overeenkomst te beëindigen conform de opzegtermijn in de algemene voorwaarden.
Bekijk ook onze algemene voorwaarden.
Bel 088 - 2 088 088 — we helpen je graag verder.