1.1 Service Level Agreement (SLA): Deze Service Level Agreement.
1.2 Overeenkomst: de afspraken, vastgelegd schriftelijk, per e-mail, per fax, via de bestelformulieren op de websites van Qweb en/of mondeling op grond waarvan Qweb diensten aan de klant ter beschikking stelt.
1.3 Diensten: Domeinregistratie, Webhosting, Virtuele servers (VPS, VDS), Dedicated servers en Colocatie.
1.4 Onderhoud: Werkzaamheden aan de Qweb serverruimtes, netwerk en de server(s).
1.5 De klant(en): Iedere (rechts)persoon(en) die met Qweb een overeenkomst heeft gesloten en/of diensten afneemt.
1.6 Netwerk: De apparatuur en bekabeling die ingezet worden om in de Qweb serverruimtes een verbinding met het internet mogelijk te maken.
1.7 Qweb: Qweb Internet Services B.V., gevestigd te Rotterdam, ingeschreven onder dossiernummer 24304157 bij de Kamer van Koophandel.
1.8 Qweb Serverruimtes: Één van de serverruimtes waar vanuit Qweb haar diensten aan de Klant(en) verleent.
1.9 NOC pagina: http://noc.qweb.nl
1.10 Gemiddelde reparatietijd: De tijd die nodig is om probleemmeldingen van de Klant te isoleren en op te lossen.
1.11 Werkdag(en): Maandag tot en met vrijdag, 09:00–17:00 uur. Officiële feestdagen vallen hier buiten.
1.12 Response tijd: Tijdsperiode tussen de registratie van een storing bij Qweb en de daadwerkelijke start van de werkzaamheden.
1.13 DDoS aanval: Het overbelasten van één of meer netwerken, systemen of toepassingen door meerdere computers overmatig te laten benaderen.
Qweb heeft elke laatste dinsdag avond/nacht op woensdag (23:00–06:00 uur) van de maand onderhoudswerkzaamheden. Tijdens deze nacht worden Virtuele en Dedicated Servers met een Support contract voorzien van de nodige updates/upgrades. Indien er werkzaamheden zijn die niet binnen het maandelijkse onderhoud uitgevoerd kunnen worden, wordt dit uiterlijk 3 werkdagen van tevoren kenbaar gemaakt op de NOC pagina van Qweb.
De dienstverlening van Qweb is 24 uur, 7 dagen per week beschikbaar. Qweb garandeert een beschikbaarheid van 99,9%¹ op het netwerk en de stroomvoorzieningen in de serverruimtes. De beschikbaarheid wordt gemeten per maand.
Omgerekend is de maximale downtime: 41 minuten op 28 dagen · 42 minuten op 29 dagen · 43 minuten op 30 dagen · 44 minuten op 31 dagen.
¹ Geplande onderhoudswerkzaamheden van Qweb en haar leveranciers en gevallen van overmacht (zoals DDoS-aanvallen) vallen hier buiten.
Bij het niet realiseren van de uptime garantie heeft de Klant recht op een éénmalige korting over de maandelijkse kosten:
Binnen kantooruren
99,8% → 20% · 99,7% → 30% · 99,6% → 35% · 99,5% → 45% · 99,4% → 50% · <99,3% → volledige maandvergoeding
Buiten kantooruren
99,8% → 15% · 99,7% → 20% · 99,6% → 25% · 99,5% → 30% · 99,4% → 35% · 99,3% → 40% · 99,2% → 45% · 99,1% → 50% · <99,0% → volledige maandvergoeding
Qweb garandeert een response tijd van 1 werkdag op alle Support tickets voor alle afgenomen diensten. Bij Virtuele en Dedicated Servers kunnen Support contracten worden afgesloten voor voorrang in response tijd. Indien Qweb binnen 1 maand meer dan 3 keer niet binnen de gegarandeerde response tijd reageert, heeft de klant met een Support contract recht op een korting van 25% op de eerstvolgende factuur van het support contract.
Om aanspraak te maken op een korting moet de Klant binnen 5 werkdagen na de overschrijding een e-mail sturen naar support@qweb.nl met daarin het klantnummer en de dienst waarvoor de korting wordt gevraagd. Qweb behandelt deze e-mails binnen 5 werkdagen.
Qweb maakt van alle Shared webhosting servers dagelijkse backups met een retentie van maximaal 7 dagen. Virtuele en Dedicated Servers waarvoor een backup dienst is afgenomen worden ook dagelijks gebackupt met een retentie van maximaal 7 dagen.
Diensten met een Monitoring of Support contract worden 24x7 uur gemonitord via geautomatiseerde check tools. Bij onregelmatigheden worden engineers automatisch gealarmeerd.
In geval van storingen tijdens of buiten kantoortijden (ma–vr 09:00–17:00) is Qweb bereikbaar per e-mail op support@qweb.nl of telefonisch op 088 - 2 088 088. Storingen buiten kantooruren dienen telefonisch gemeld te worden.
10.1 Deze SLA is een aanvulling op de Algemene Voorwaarden van Qweb. Bij tegenstrijdigheid zijn de Algemene Voorwaarden altijd leidend.
10.2 Deze SLA is van toepassing op alle diensten van Qweb. Aanvullende afspraken worden gedefinieerd in een Support contract.
10.3 Indien bij gerechtelijke uitspraak één of meer artikelen van deze SLA ongeldig worden verklaard, blijven de overige bepalingen onverminderd van kracht.